De um lado, uma loja com produtos baratos onde os atendentes sequer levantam os olhos do balcão para atender você. Do outro, produtos um pouco mais caros sendo vendidos por atendentes atenciosos e simpáticos. Onde você preferirá entrar? Pois saiba que muita gente prefere pagar mais caro para ter excelência no atendimento.
Seja pessoalmente, por telefone ou através de chats online ou redes sociais, o fato é que, independente do canal,clientes desejam ser muito bem atendidos.
Os consumidores hoje em dia já possuem alto poder de influência no consumo de marcas, opinam com propriedade, discutem sobre qualidade, valorizam os benefícios e condenam as dificuldades com tanta veemência que acabam se transformando em eficazes vendedores.
Os consumidores não desejam só comprar, mas interagir e criar vínculos com as marcas.
Dessa forma, o atendimento precisa deixar de lado o papel de ser apenas o suporte e garantir o pleno sucesso do cliente, do início ao fim da jornada do cliente.
Obter a excelência no atendimento é, ainda, um grande desafio a ser superado pelas empresas, mas as vantagens são muitas!
Segundo uma pesquisa do American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46%falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas.
Analisando as estatísticas citadas acima, podemos concluir que o setor responsável pelo atendimento ao cliente é fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixado em segundo plano, terceirizado ou até mesmo negligenciado.
Excelência no atendimento é sinônimo de eficiência. Por isso, preparamos este artigo para te dar 8 dicas para encantar seus clientes através de um atendimento de excelência.
Quanto mais a sua empresa pensar em inovar a maneira de pensar e agir no atendimento , melhor serão os resultados e maior será a satisfação dos clientes.
Excelência no atendimento é ter foco no consumidor e exige planejamento, pesquisa e empenho.
Separamos oito passos que irão auxiliar a sua empresa a alcançar, cada vez mais, a excelência no atendimento. Confira!
- Estabeleça um relacionamento com o cliente
Ter excelência no atendimento é deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.
Uma equipe de atendimento precisa buscar entender as necessidades e solicitações da pessoa que está sendo atendida. Para encantar um cliente é necessário "abraçar a sua causa".
Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas necessidades é fundamental.
- Tenha empatia
São 45% dos consumidores que dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de prover uma experiência ideal no atendimento.
Dessa forma, deixe de lado o conceito de atendimento como telemarketing tradicional que trata o cliente como se fosse um robô e comece a ouvir de verdade o seu cliente.
A excelência no atendimento ao cliente só vai ser conquistada por meio da empatia.
A empatia significa "colocar-se no lugar do outro". Ela consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
A equipe de atendimento precisa saber o que o cliente realmente quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato.
O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.
- Planeje
Planejamento é a palavra de ordem para as empresas que desejam ter excelência no atendimento.
É fundamental que a equipe de atendimento trace o perfil dos seus clientes , bem como seus anseios e desejos.
Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.
Investir em marketing de conteúdo, organização e inteligibilidade, também é essencial para conseguir a excelência no atendimento ao consumidor.
- Faça bom uso da tecnologia
Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, de uma vez por todas.
Se sua empresa ainda não tem presença digital,não perca tempo e crie uma página no facebook ou um perfil no Instagram pelo menos, para que seus produtos e serviços sejam conhecidos pela grande massa de consumidores que acessam a internet diariamente.
- Crie um culture code
Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia. Um bom atendimento é fruto de uma cultura orientada ao cliente.
Para isso, vale a pena criar um culture code , que é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura de atendimento.
Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização.
Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas de atendimento.
É preciso que haja treinamentos constantes para a equipe sobre atendimento e aplicação dos valores da empresa no suporte ao cliente.
- Valorize a agilidade
Você sabia que 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente?
Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para o cliente quanto para o negócio.
Seja nas redes sociais ou nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.
- Valorize a experiência omnichannel
Se seu negócio está disponível nos mais diferentes veículos : telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros tenha alguns cuidados.
Para cada canal, é essencial ter uma equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.
Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, os operadores têm, em um único suporte, múltiplos canais de atendimento.
O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface.
Assim, um único profissional é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
- Analise os resultados
Para aprimorar e manter a excelência no atendimento é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, corrigir os erros.
Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de atendimento e o nível de serviço.
Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.
Ter excelência no atendimento não ajuda a sua empresa somente a reter e fidelizar clientes, mas a construir uma cultura diferenciada, capaz de conceder à sua marca uma diferenciação frente a um mercado tão concorrido.
No próximo artigo falaremos mais sobre a importância dessa excelência.Até lá!
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